Orange, 400 millions d’euros de pub pour insulter ses ex-clients

Vous savez à quel point j’aime hurler ma haine et mon courroux sur ce blog quand je me heurte à des sociétés composées de robots humanoïdes qui effectuent des tâches répétitives en se faisant passer pour des êtres pensants. Ca a été le cas avec ERDF et GRDF (et vu le succès de ces articles, je ne suis pas le seul), et aussi Orange. Et bien voilà Orange qui va s’en reprendre un coup.

Si je n’ai pas (encore) quitté Edf, j’ai quitté Orange fin 2010 (et descendu au passage ma facture de 13 euros par mois minimum, pour une qualité de service égale). Seulement, si vous faites de même je vous conseille d’anticiper votre départ d’Orange. Car après, vous ne pouvez plus y remettre les pieds.

Pour avoir tes factures Orange en ligne, c’est simple, connecte toi !

J’aime pas les factures papier : j’ai pas de place chez moi, et ça tue la planète (papier+ impression + transport). Alors je privilégie toujours les factures électroniques. Et j’ai bien aimé le geste quand Orange s’y est mis. Bon, j’ai déjà critiqué son interface de gestion préhistorique des factures donc je ne reviens pas dessus. Mais c’était bien d’essayer de moins gâcher des ressources naturelles (si vraiment ils l’ont fait pour ça). Pour une fois que le Cloud computing sert à quelque chose, hein ?

Bilan de fin d’année oblige, j’ai été obligé de ce matin de récupérer mes factures de l’année 2010 sur le site Orange. Il y a 2 façons de s’y connecter : avec son numéro de tel ou avec une adresse orange.fr. Ayant créé un compte en 1998 chez Orange, je ne me suis pas vu attribué d’adresse email (ou alors je ne m’en souviens pas, ne l’ayant jamais utilisé, ayant toujours préféré me connecter avec mon numéro de tel).

Mais forcément, comme je ne suis plus chez Orange, mon numéro de téléphone n’est plus un login valide. Alors comment faire ?

Je fouille dans le site, et j’y retrouve l’habituelle « ronde stérile » de celui qui recherche des informations spécifiques et pointues sur une FAQ générée par ordinateur. Mais ô joie, mon salut jaillit sous la forme d’un Chat avec un conseiller orange. Du face à face sans passer par l’assistance téléphonique (vous savez le truc où vous attendez 20 minutes qu’une personne vous dise qu’elle ne sait pas et qu’il faut appeler un autre numéro).

Je lance donc ce chat assistance

« chat conseil assistance« , un bel exemple de monologue de sourd analphabète

Mon conseiller s’appelle Cyril. C’est un signe : il va certainement résoudre mon problème.

Bon. Dés le problème expliqué (je ne suis plus client depuis décembre 2010 et je veux récupérer mes factures), la réponse tombe, laconique : « Ce n’ai pas possible alors » (sic)

J’insiste (j’ai vraiment besoin de ces factures). Il me demande alors mon adresse orange. Hélas, je n’en ai pas.

Réponse directe : « Désolé, mais votre demande est hors périmètre » et le foutage de gueule commence : « Avez vous une autre question ?« . Oui, comment je fais pour récupérer mes factures ? Et le foutage de gueule continue (parle tout seul, je ne t’écoute plus). Cet humain décérébré (ce n’était pas un robot, il a fait une faute d’orthographe) me dit en plus de contacter mon nouveau fournisseur d’accès !!!! Vous vous rendez compte qu’il me demande d’aller récupérer mes factures Orange chez mon nouveau provider.

Et ensuite, hop, il me blackliste.

70 millions de pub pour un service client naze, sans compter un service ex-client insultant.

Difficile à croire qu’Orange soit aussi nul en service, alors qu‘ils ont investis près de 400 millions d’euros en publicité (plurimédia) juste sur l’année 2010. 70 millions d’€ juste sur décembre, on croit rêver, tout ça, pour se faire traiter comme un imbécile sur un chat par un conseiller.

Car si on additionne :

  • La très mauvaise ergonomie du site qui ne s’appuie pas sur un parcours utilisateur, mais sur la transposition de leur bordel informatique existant en page web.
  • Des conseillers/assistants qui font des fautes d’orthographe
  • Des conseillers/ assistants qui ne sont pas polis (blacklister quelqu’un n’est pas poli)
  • Des conseillers /assistants qui vous donnent des informations fausses (non, mon nouvel opérateur ne me donnera pas mes factures Orange)
  • Le non suivi de votre dossier dés que vous arrêtez de payer Orange (en tout cas ils n’en parlent pas sur leur site)

On arrive vite à la conclusion qu’Orange prend ses clients pour des vaches à lait imbéciles, juste là pour se faire traire (débiter leur compte bancaire).

Alors pensez-y la prochaine fois que vous changez d’opérateur, au lieu de regarder l’une des jolies pubs réalisées avec leur 400 millions d’euros.

[Ajout du 08/03/2010] J’ai été contacté hier sur Twitter par le directeur de la Relation Client 2.0 d’Orange (Thomas Le Gac). Celui-ci m’a proposé de récupérer mes données. Ce fut fait en moins de 24h. Ce qui me fait m’interroger sur le décalage entre cette réactivité et efficacité 2.0, et la non-efficacité sur leur site client de base. En tout cas merci à Thomas.

  • Pingback: Hanouna et la mutation publicitaire | Cyroul()

  • tweeteuse

    déplorables escrocs impolis onéreux : je n’ai pas de mots pour définir le « service » de france telecom – orange. Meme quand on a des conseillers vivants au téléphone, c’est comme si on parlait dans le désert.

  • Chez Free tu n’as que 2 mois pour récupérer les factures, par la suite elles ne sont plus disponibles, donc si tu as un plantage de disque dur, tu peux te brosser Martine… Je pense que ça doit être pareil chez Orange, même si je trouve ça foireux quand même.
    Après pour le conseiller, tu peux tomber sur des mauvais comme sur des bons, personnellement au 3900 j’ai toujours eu que des gens compétents, et puis ayant été de l’autre côté du téléphone pendant 2 ans, je sais comment ça fonctionne, donc je sais de quelle manière expliquer mon problème et comment orienter le conseiller vers le renseignement que je veux, en gros n’ayant plus les outils à ma disposition, le conseiller n’est au final que mes yeux sur son écran pour me donner l’information que je cherche. Résultat ça se passe toujours très bien, même si c’est moi qui fait le travail.
    Genre là j’ai un souci de synchro (avec une probabilité proche de 100% que SFR ait coupé ma ligne au DSLAM puisque le problème est arrivé comme par hasard le lendemain de ma résiliation), j’ai fait mes propres tests à la maison avant d’appeler, et du coup j’ai expliqué direct et dans le bon ordre tout ce que j’avais fait, et les tests qui restaient à faire que je ne pouvais pas faire moi-même, j’ai passé que 5 minutes au téléphone avec la personne :D

    Le souci des chats en ligne c’est que c’est encore plus informel que le téléphone, et du coup je trouve ça pire en fait. Le mieux si le téléphone embête, c’est d’aller en agence, bien souvent ils sont plus sympathiques et au moins ils peuvent pas te raccrocher au nez, tu es sur place. Et là où je suis il y a une agence où ils sont juste super sympas, j’y suis allé une fois par semaine depuis un mois (problème de livraison de Livebox la première fois ils m’en ont donné une en mains propres, restitution de la Livebox reçue en trop, et test de livebox suite à mon souci de synchro ils m’ont prêté un domino, que je vais sûrement ramener la semaine prochaine lol) et ils ont toujours été très agréables et compréhensifs. Après encore une fois, ayant bossé à la place du conseiller, je connais à peu près toutes les procédures, et comme je suis pas de nature à gueuler après les conseillers, ça passe toujours beaucoup mieux, je préfère passer du temps à bien expliquer, tout en étant agréable et sympathique, généralement on obtient toujours plus facilement en étant gentil, par contre ça ne veut pas dire qu’il faut se laisser pigeonner et accepter tout et n’importe quoi. Mais ils ont bien remarqué que je m’y connaissais et donc ils cherchent pas à m’entuber, sachant très bien que ça ne marcherait pas ^^

    En tout cas à moins d’avoir une guigne légendaire, je pense que ton cas était exceptionnel et qu’en allant en boutique on aurait pu t’aider à mon avis.

  • Celeste

    Chez Orange ?? NON MERCI !!! LE PIRE FOURNISSEUR QUI SOIT!!!

    Je vais résilier mon abonnement car, même pour un simple service comme s’inscrire sur liste rouge, on vous raccroche au nez sans même vous dire bonjour et en prenant un ton des plus irrespectueux !!!
    Ce sont des escrocs , vous payez très cher pour AUCUN avantages ,
    et surtout pour vous faire INSULTER ET RACCROCHER AU NEZ par des connasses marocaines ou tunisiennes ne sachant même pas dire bonjour ou parler correctement !!!!
    A ÉVITEZ ABSOLUMENT !!

  • Je ne suis pas influent, mais visible ;)
    Et hélas tu as raison. Triste d’obtenir par la force ce qu’on ne peut avoir par la diplomatie. Mais peut-être que grâce à cet article Orange va mettre en place des solutions pour tout le monde.
    J’en serais content.

  • @JCBordes

    Oui contacté par Thomas Le Gac et affaire résolue en si peu de temps, seulement parce que tu as un article blog sur le sujet et que tu fais partie des influents ;-)

  • Excellente initiative. Bravo.

  • J’en avais tellement marre de ne jamais avoir de conseiller au bout du fil que j’ai crée un site dédié aux heures creuses des services clients. Si ça peut aider :
    http://www.jaimeattendre.com/telephonie-internet

  • Homosemiotikus

    « Ce n’ai pas possible alors » = « Mer il et fou » !

  • Bah, j’ai changé d’opérateur (Virgin), et c’est nettement mieux.

    Oui, un jour j’essaierai les cartes. Ca sent la liberté ;)

  • Je pense que c’était un humain. Il n’avait pas la rapidité d’expression d’un chatterbot.

  • Je pense que le Cyril en question a regardé dans son « grand livre des réponses » et que ce n’était pas marqué dessus. Alors il a appliqué la procédure n°45 disant de virer l’ex-client qui ne servait plus à rien.
    Lui fait son job, il n’y est pour rien. Par contre, le responsable du « grand livre des réponses » oui.

  • Ouch. Perso je n’ai jamais eu de gros problèmes chez Orange, mis à part sur une config Blackberry qu’ils étaient incapables de faire et qui a été résolue grâce à une connaissance bossant chez Rim.
    Mais là, le foutage de g***** est un peu énorme (et clairement, je pense que le Cyril en question aurait du souci à se faire si ses responsables étaient informés).

  • « Ce n’ai pas possible alors. » Entre incompétence et absurdité. Est-ce que ce ne serait pas un robot, comme on en trouve chez la plupart des opérateurs ? (un robot qui fait des fautes car programmé par un humain..)

  • huhu, dans les articles relatifs, il y a un titre qui m’a fait marrer : « orange nous prend pour des pommes de terre » !

    fais comme moi, prends une carte nomad, t’auras moins de soucis :) (le reste de l’article parle de lui-même, même pas besoin de commenter)