Orange, 400 millions d’euros de pub pour insulter ses ex-clients

Vous savez à quel point j’aime hurler ma haine et mon courroux sur ce blog quand je me heurte à des sociétés composées de robots humanoïdes qui effectuent des tâches répétitives en se faisant passer pour des êtres pensants. Ca a été le cas avec ERDF et GRDF (et vu le succès de ces articles, je ne suis pas le seul), et aussi Orange. Et bien voilà Orange qui va s’en reprendre un coup.

Si je n’ai pas (encore) quitté Edf, j’ai quitté Orange fin 2010 (et descendu au passage ma facture de 13 euros par mois minimum, pour une qualité de service égale). Seulement, si vous faites de même je vous conseille d’anticiper votre départ d’Orange. Car après, vous ne pouvez plus y remettre les pieds.

Pour avoir tes factures Orange en ligne, c’est simple, connecte toi !

J’aime pas les factures papier : j’ai pas de place chez moi, et ça tue la planète (papier+ impression + transport). Alors je privilégie toujours les factures électroniques. Et j’ai bien aimé le geste quand Orange s’y est mis. Bon, j’ai déjà critiqué son interface de gestion préhistorique des factures donc je ne reviens pas dessus. Mais c’était bien d’essayer de moins gâcher des ressources naturelles (si vraiment ils l’ont fait pour ça). Pour une fois que le Cloud computing sert à quelque chose, hein ?

Bilan de fin d’année oblige, j’ai été obligé de ce matin de récupérer mes factures de l’année 2010 sur le site Orange. Il y a 2 façons de s’y connecter : avec son numéro de tel ou avec une adresse orange.fr. Ayant créé un compte en 1998 chez Orange, je ne me suis pas vu attribué d’adresse email (ou alors je ne m’en souviens pas, ne l’ayant jamais utilisé, ayant toujours préféré me connecter avec mon numéro de tel).

Mais forcément, comme je ne suis plus chez Orange, mon numéro de téléphone n’est plus un login valide. Alors comment faire ?

Je fouille dans le site, et j’y retrouve l’habituelle « ronde stérile » de celui qui recherche des informations spécifiques et pointues sur une FAQ générée par ordinateur. Mais ô joie, mon salut jaillit sous la forme d’un Chat avec un conseiller orange. Du face à face sans passer par l’assistance téléphonique (vous savez le truc où vous attendez 20 minutes qu’une personne vous dise qu’elle ne sait pas et qu’il faut appeler un autre numéro).

Je lance donc ce chat assistance

« chat conseil assistance« , un bel exemple de monologue de sourd analphabète

Mon conseiller s’appelle Cyril. C’est un signe : il va certainement résoudre mon problème.

Bon. Dés le problème expliqué (je ne suis plus client depuis décembre 2010 et je veux récupérer mes factures), la réponse tombe, laconique : « Ce n’ai pas possible alors » (sic)

J’insiste (j’ai vraiment besoin de ces factures). Il me demande alors mon adresse orange. Hélas, je n’en ai pas.

Réponse directe : « Désolé, mais votre demande est hors périmètre » et le foutage de gueule commence : « Avez vous une autre question ?« . Oui, comment je fais pour récupérer mes factures ? Et le foutage de gueule continue (parle tout seul, je ne t’écoute plus). Cet humain décérébré (ce n’était pas un robot, il a fait une faute d’orthographe) me dit en plus de contacter mon nouveau fournisseur d’accès !!!! Vous vous rendez compte qu’il me demande d’aller récupérer mes factures Orange chez mon nouveau provider.

Et ensuite, hop, il me blackliste.

70 millions de pub pour un service client naze, sans compter un service ex-client insultant.

Difficile à croire qu’Orange soit aussi nul en service, alors qu‘ils ont investis près de 400 millions d’euros en publicité (plurimédia) juste sur l’année 2010. 70 millions d’€ juste sur décembre, on croit rêver, tout ça, pour se faire traiter comme un imbécile sur un chat par un conseiller.

Car si on additionne :

  • La très mauvaise ergonomie du site qui ne s’appuie pas sur un parcours utilisateur, mais sur la transposition de leur bordel informatique existant en page web.
  • Des conseillers/assistants qui font des fautes d’orthographe
  • Des conseillers/ assistants qui ne sont pas polis (blacklister quelqu’un n’est pas poli)
  • Des conseillers /assistants qui vous donnent des informations fausses (non, mon nouvel opérateur ne me donnera pas mes factures Orange)
  • Le non suivi de votre dossier dés que vous arrêtez de payer Orange (en tout cas ils n’en parlent pas sur leur site)

On arrive vite à la conclusion qu’Orange prend ses clients pour des vaches à lait imbéciles, juste là pour se faire traire (débiter leur compte bancaire).

Alors pensez-y la prochaine fois que vous changez d’opérateur, au lieu de regarder l’une des jolies pubs réalisées avec leur 400 millions d’euros.

[Ajout du 08/03/2010] J’ai été contacté hier sur Twitter par le directeur de la Relation Client 2.0 d’Orange (Thomas Le Gac). Celui-ci m’a proposé de récupérer mes données. Ce fut fait en moins de 24h. Ce qui me fait m’interroger sur le décalage entre cette réactivité et efficacité 2.0, et la non-efficacité sur leur site client de base. En tout cas merci à Thomas.