Free, la liberté de payer

Sévère mais juste, tel est ma devise. Je me suis souvent lâché sur Orange, Erdf et Grdf, et même une agence de pub dont je tairais le nom. Alors aujourd’hui c’est Free qui prend parce qu’il n’a rien compris.

Ajout du 08/04/13 : le CM de Free m’a contacté (en privé) pour avoir les informations sur mon compte. Il a transféré le problème au Service Consommateur de Free qui a décidé de faire un geste à cause de mon ancienneté (chez eux depuis 2004) et parce que je suis un abonné encore fidèle (j’ai encore un compte chez eux – oui j’ai quelques comptes). C’est très gentil, mais j’espère qu’ils étendront ce geste à tous leurs abonnés et pas seulement ceux qui ont un blog. Mathieu – le CM – me dit qu’ils essaient de régler le plus de problèmes possibles sur Internet, mais qu’avec 10 millions d’abonnés c’est dur. Je lui souhaite donc bon courage. Et n’hésitez pas à parler de vos soucis, ça a l’air de marcher avec certaines boites. 

Ajout du 08/04/13 (2) : ah, et il paraîtrait que Free a ouvert plusieurs plateaux de Call Center en France l’année dernière. Tous leurs call center ne sont donc pas en Afrique du nord. 

Ajout du 08/04/13 (3): ah, et j’ai aussi supprimé le commentaire insultant d’un troll malpoli. Qu’il aille souiller son site, pas le mien.

Free, un ami de plus de 10 ans

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C’est vers 2000 ou 2001 que j’ai commencé à me connecter avec Free. J’avais déjà un accès à Internet par Noos (Numericable depuis 2007).  mais Free me permettait de tester un Internet alternatif (et ne pas être dépendant d’un seul provider sans payer plus).

Car à l’époque Free était gratuit. Mais vraiment gratuit. Le rêve pour un bidouilleur.

Et puis en 2004, profitant d’un déménagement, je me suis abonné définitivement à Free. Son offre ADSL 2 dégroupée explosait littéralement tout ce qui pouvait exister sur le marché. Et puis, avoir Free, c’était cool, parce que ça prouvait qu’on savait installer un driver pour configurer sa connexion. Bref, on pouvait se la jouer geek, ce qui était impossible pour celui qui avait une connexion Orange à mamie.

Tout allait bien et puis le doute s’est installé

Quel plaisir mesquin d’avoir télévision + internet + téléphone pour 30 € tout compris par mois alors que les autres se faisait l’abonnement France Telecom à 20€ + le câble à 40 € + Internet à 30 € + des options à la con. Seulement, ça ne pouvait durer. Les autres opérateurs qui perdirent des clients en masse entre 2004 et 2006, décidèrent de réagir enfin. Et vers 2007, certains se mirent à être compétitifs au niveau tarif pendant que d’autres se mirent à écraser les lignes de Free (Orange-France Telecom pour les citer) pour dénoncer la mauvaise qualité de leurs concurrents.

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Forcément, un jour, un voisin s’est installé dans mon immeuble et la connexion Free s’est retrouvée coupée. La déconnexion ! A l’époque déjà je bossais beaucoup la journée, pas mal le soir et très souvent le week-end. J’avais donc peu de temps pour m’occuper de ce genre de problèmes. J’ai donc mis du temps à trouver la procédure adéquate pour contacter Free, et encore plus longtemps à résoudre le problème (soit disant un technicien d’Orange avait coupé la ligne).

L’algorithme de Free était simple :

  1. C’est le client qui doit appeler pour indiquer le problème de connexion. Non, on ne va pas ping-er les box, ce serait trop facile.
  2. Il faut compliquer un maximum ses points d’entrée en cas de problème en n’indiquant pas le numéro de téléphone d’une hotline valable. Si le client est motivé, il trouvera lui-même le numéro.
  3. Si le client arrive à trouver le numéro, l’envoyer vers un SAV ne connaissant pas l’informatique (et mal le français). Cela permettra de décourager le client et potentiellement le faire raccrocher. Si il s’accroche, allez au 4.
  4. Si le client rappelle, allez au point 3.
  5. N’oubliez pas de faire payer l’heure qu’il vient de passer au téléphone avec votre hotline d’afrique du nord. Car oui, la hotline est gratuite si on appelle d’un téléphone Free. Or, si le client appelle la hotline, c’est que sa connexion ne marche pas. Donc, faite le trainer un max qu’il paie bien, avant de lui passer un technicien compétent.
  6. Si le client arrive à cette étape, il mérite de parler à un technicien compétent. Ce technicien sera le seul à effectivement valider le problème et prendre un rendez-vous physique avec un autre technicien qui viendra le résoudre. Evidemment ces techniciens ne passent qu’en semaine et avec des plages horaire de 4h. Histoire que vous puissiez cramer vos RTT à attendre à la maison (sans pouvoir bosser, pas d’Internet). Il faut que le client le mérite ce technicien.
  7. Faites payer le passage du technicien au client. Expliquez lui que si l’erreur vient de Free, alors il y aura possibilité de remboursement de sa part.
  8. Une fois le passage du technicien, si l’erreur vient vraiment de Free, alors donnez un formulaire papier au client qu’il devra remplir et envoyer  en recommandé sous 1 mois. Il pourra ainsi être remboursé du passage du technicien, et éventuellement des mois où il n’a pas eu de connexion. Mais il devra le prouver. Et c’est improuvable. Je ne me  suis donc jamais fait rembourser mes 2 mois sans Internet.
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Adieu, vieille Freebox.

Mais le doute était définitivement installé : Free ne voulait plus que je surfe sur Internet. Free voulait que je paie tous les mois, que j’ai Internet ou pas.

Free était finalement comme les autres : une société dont le modèle économique est de vous faire cracher votre argent, d’une façon (internet marche) ou d’une autre (internet ne marche pas).

Alors, j’ai décidé de le quitter

Pour une histoire de travaux dans mon appartement, je me suis retrouvé à ne pas utiliser ma connexion ni mon téléphone pendant presque 2 ans entre 2011 et 2012. Je ne voulais pas interrompre mon abonnement car je pensais pouvoir revenir dans cet appart plus tôt. Donc j’ai payé mes 30 € / mois pendant 2 ans (720 € quand même). Et puis en retrouvant mon appart, j’ai branché directement la box (une vieille freebox de 2004). Et là, rien. Pas de connexion, rien ne fonctionnait même en changeant de prise téléphonique.

Je me trouvais devant un nouveau dilemme. Était-ce les travaux ou Free ? Mais cette fois je n’avais pas le temps de passer 4h à résoudre ce problème, et en plus, j’avais accès à une autre connexion Internet de chez moi. Donc, la solution la plus logique était de résilier cet abonnement.

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Quoi ? Il veut s’en aller ? Mais faites le payer !

The road to resiliation

Pour résilier l’abonnement :

  1. Il me faudra trouver le formulaire en ligne (sinon c’est lettre recommandé + AR). Désolé, je ne peux pas vous mettre un lien direct car je n’y ai plus accès.
  2. Et ensuite renvoyer tout votre matériel à Free (box, câbles, et tout ça). Oui vous avez beau l’avoir depuis 2004, il n’est pas à vous.

Anecdote amusante. Après avoir rempli le formulaire en ligne disant que je résiliais mon abonnement, j’ai eu un appel d’un très gentil commercial me demandant si tout allait bien et tout ça. Il a paru honnêtement surpris d’apprendre que je quittais Free. Mais pas rancunier,  il m’a donné un accès pour simplifier l’envoi de ma box sans rien payer. Merci le commercial, sympa mais il faudrait tout de même améliorer votre CRM chez Free.

Donc tout va bien, j’ai résilié mon abonnement, le matériel est envoyé. Je suis débarrassé de ce prélèvement de 30 € (environ) par mois qui ne me servait à rien. La liberté, enfin…

Je rêvais…

Le retour de Free

Le mois suivant, je regarde mes comptes et que vois-je ?! Un prélèvement de 51 € de la part de Free alors que je viens de résilier mon abonnement. Malaise…

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Heureusement, depuis quelques années les banques essaient de faire des efforts sur ces prélèvements irréguliers.  Et si vous dénoncez suffisamment rapidement le prélèvement abusif, alors vous pourrez récupérer votre prélèvement.

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J’ai donc récupéré mes 51 €. Le bon droit a triomphé. Free a récupéré son du (le matériel) et je ne lui dois plus rien. Que je croyais…

Free n’est plus mon ami

Une semaine après, je reçois un courrier me disant en substance :

  1. Tu as résilié ton forfait Freebox.
  2. On t’a envoyé une facture, tu n’as pas voulu payer, on t’a vu.
  3. Tu as intérêt à payer tout de suite (c’est facile, on a 3 plateformes qui te permettent de le faire).
  4. Si tu ne le fais pas dans 15 jours, on bloque ton accès à Internet (lol) et on engage des poursuites (moins lol).

Free a l’air de me dire qu’il est dans son droit de me demander ces 51 € alors je vais voir sur mon compte Free la fameuse facture:

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En voilà une belle facture. 49€ d’abonnements, forfaits et options qui n’existent plus

Aucune information en dehors de 49 € d' »Abonnements, forfaits et options » qui n’existent pas car je viens de les résilier.

Mais par acquis de conscience, je vais voir sur Internet et là je tombe sur plusieurs articles qui me parlent des frais de résiliation de Free. En effet depuis 2011, Free a été contraint de fixer ses frais de résiliation à 49€. Serait-ce ça ?

Seulement, moi j’ai signé en 2004 pour des frais de résiliation de 96 € – 3€ par mois (donc là je ne dois plus rien). Je me suis aperçu en même temps que beaucoup avaient le même problème, s’étant engagé il y a des années sans voir leurs CGV changer.

Donc Free me ferait payer un truc sans me le dire, après 11 ans de fidélité. Ah, y’a pas à dire, le divorce passe mal.

Conclusion 

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Non, il a Free, c’est un abruti (même si ça ne sera pas forcément mieux avec les autres)

Je peux dés à présent vous dire ce qui va se passer. Free va m’envoyer des relances de plus en plus agressives, et face à mon absence de réponse (le paiement de la somme) va vendre mon dossier à une boite de recouvrement. Vous savez, ces sociétés qui rachètent les impayés en gros pour les faire payer en mettent en place avec des huissiers véreux des opérations de recouvrement pas toujours très légales. Bref, de vrais mafieux qui se font de l’argent avec le malheur des gens. Mais légalement bien sûr. Toujours légalement.

Mais je vais tenter de ne pas céder car je considère être dans mon droit. J’ai rempli ma part du contrat conclu avec Free, l’inverse n’étant pas vrai, jusqu’à cette demande indécente de leur part.

Mais ce dernier échange avec cet opérateur vient juste de me rappeler que les temps changent. Et que je dois changer aussi. Free utilise les mêmes méthodes que les autres opérateurs pour le même objectif : gagner de l’argent  avant tout. Il va falloir donc se tourner vers de nouvelles alternatives pour inaugurer ce début des 2010’s. Des providers humains. Des gens qui ne vous prennent pas pour un portefeuille et qui vous fidélisent. Des entreprises du 21eme siècle.

Tiens, pourquoi pas la FDN ?

En attendant, un petit clin d’œil avec cette très bonne vidéo (le mème Hitler The Fall) imaginée par Free pour balancer sur la gueule de ses concurrents à l’époque du lancement de Free mobile. On y parle des frais de résiliations justement, mais là c’est Free qui critique…

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=9_jcGaHSyEo[/youtube]

Author: Cyroul

Aventurier des internets depuis 1995

15 thoughts on “Free, la liberté de payer

  1. T’as bien de la chance de n’avoir pas payé le renvoi de la Freebox, moi ils me disent que c’est à ma charge, donc c’est pas 49€ de frais de résiliation qu’on paye, mais 69€ au final puisqu’il faut se fader 20€ de frais de port, puisque un colis c’est lourd, et qu’en plus c’est en recommandé…
    Merci Free, mais vous et moi, c’est fini pour toujours, on peut cracher autant qu’on veut sur Orange, y a que chez eux que j’ai pu trouver un service acceptable et où on peut s’arranger, et surtout on peut rendre sa box en magasin, les Free Center en fait sont juste là pour faire la vitrine et tester la freebox, mais on ne peut pas la ramener là-bas… Autant ne pas en ouvrir au final !

  2. Et ce jour voici la suite, et que faire suite a mes courriers non pris en compte … rien payer, free je n’oublierais pas ma liberté de payer, n’oubliez pas cette phrase mythique de Mr Niels « vous êtes des pigeons » … effectivement.

    Date : jeudi 4 juillet 2013
    Objet : URGENT : facture(s) impayée(s) Free

    Référence CFR : 39XXXXX
    Identifiant Free : 11XXXXX

    MISE EN DEMEURE

    JXXXX GUXXXX,

    Votre fournisseur d’accès à internet, Free, nous a transmis votre dossier car, malgré les relances précédemment effectuées, vous restez redevable de 51,75 euros.

    Il s’agit de(s) facture(s) :

    le 01/05/2013 N°4070XXXXXX de 51.75€

    Si nécessaire, le détail est directement disponible sur votre interface de gestion Free : https://subscribe.free.fr/login avec votre identifiant : 11XXXXXX

    En vertu du mandat qui nous a été confié par Free – 8 rue de la ville l’évêque – 75008 Paris
    dans le cadre d’un recouvrement amiable nous agissons conformément à la loi du 09/07/1991
    (art. 32*). Aucun frais ne vous sont réclamés à ce stade de la procédure.

    Le moyen le plus rapide afin de régler votre impayé est la carte bancaire en appelant notre serveur vocal au 0892.16.35.44 (0.34 € ttc/min) ou sur notre site internet sécurisé de paiement en ligne http://www.paiement-cfr.com/.

    Sinon, vous pouvez régler à votre convenance (en joignant la référence de votre dossier 3927384) :
    – par chèque bancaire ou postal libellé à l’ordre de la CFR envoyé à l’adresse : CFR – BP 60634 – 31106 TOULOUSE CEDEX 01
    – par virement bancaire ou mandat compte sur notre C.C.P. 1030231H centre 037
    dont voici le RIP : Etabt 20041 Guichet 01016 compte n° 1030231H037 clé 83

    A défaut de règlement immédiat, nous serons contraints d’engager à votre encontre toutes voies de droit afin d’obtenir un titre exécutoire de paiement, ce qui rajoutera au principal de la créance des dommages et intérêts légaux à votre charge en cas de condamnation.

    En cas de difficulté financière manifeste, vous pouvez nous contacter au 08.92.16.35.44 (0.34 € ttc/min) afin que votre situation soit étudiée.

    Veuillez agréer, l’expression de nos salutations distinguées.

    Le Service Recouvrement
    CFR-Recouvrements
    BP 60634
    31106 TOULOUSE CEDEX 01

    * « … sauf s’ils concernent un acte dont l’accomplissement est prescrit par la loi, les frais de recouvrement entrepris sans titre exécutoire restent à la charge du créancier, toute stipulation contraire est réputée non écrite. Cependant, le créancier qui justifie du caractère nécessaire des démarches entreprises pour recouvrer sa créance peut demander au juge de l’exécution de laisser tout ou partie des frais ainsi exposés à la charge du débiteur de mauvaise foi. »
    Conformément à l’article 27 de la loi n° 78-17 Informatique et Liberté, vous disposez d’un droit d’accès et de rectification pour les données nominatives vous concernant auprès de l’émetteur de la présente
    CFR-Recouvrements : – recouvrement amiable – SA au capital de 150 000 € – RCS Toulouse B 398 273 094
    2 chemin du pigeonnier de la cépière – BP 60634 – 31106 Toulouse Cedex 01
    * Free : SAS au capital de 3 441 812 € RCS Paris B 421 938 861 – 8 rue de la ville l’évêque – 75008 Paris.

  3. Les CGV ont été modifiées en janvier je n’ai pas accepté (je n’ai cliquer sur rien). Voici ma lettre ci-dessous et free me débite quand même des frais de résiliations, j’annule le virement a la banque en écrivant ceci « Bonjour, je vous demande de bien vouloir procéder à l’annulation du virement et de révoquer les autorisations de prélèvements de cet émetteur :

    Date : 08/05/2013
    Libellé : PRLV Free Telecom Free Haut Debit 407XXXXXX N.EMETTEUR: 459XXX
    Montant : 51.75 €

    Cette transaction n’avait pas lieu d’être car je rentrais dans l’article L121-84 du Code de la Consommation, inséré par la Loi No 2004-669 du 9 juillet 2004, « je refuse ce changement et souhaite par conséquent résilier le contrat sans pénalité. »

    Cela m’est possible par l’Art. L133-25 ci-dessous :
    « . ? Le payeur a droit au remboursement par son prestataire de services de paiement d’une opération de paiement autorisée, ordonnée par le bénéficiaire ou par le payeur qui donne un ordre de paiement par l’intermédiaire du bénéficiaire, si l’autorisation donnée n’indiquait pas le montant exact de l’opération de paiement et si le montant de l’opération dépassait le montant auquel le payeur pouvait raisonnablement s’attendre en tenant compte du profil de ses dépenses passées, des conditions prévues par son contrat-cadre et des circonstances propres à l’opération. »

    Quelque jours après boum lettre de free qui me sommes de payer sous 15 jours sinon ils engageront des poursuites.

    —- LA LETTRE A FREE —-

    Le 12/03/2013,

    Objet: Résiliation du contrat d’abonnement associé à la ligne téléphonique N°0388XXXXXX

    Madame, Monsieur,

    Par la présente, je vous demande de bien vouloir mettre fin au contrat N°1113XXXX
    La possibilité de résilier ce contrat m’est offerte car ma demande se fonde sur un ‘ juste motif ‘ :
    Modification des conditions générales de vente.

    Conformément à l’article L121-84 du Code de la Consommation, inséré par la Loi No 2004-669 du 9 juillet 2004, je refuse ce changement et souhaite par conséquent résilier le contrat sans pénalité.

    Il vous est rappelé que conformément aux dispositions de l’article L. 121-84-2 du code de la consommation le préavis de résiliation ne saurait prendre effet plus de dix jours à compter de la réception par vos soins de ma demande de résiliation sauf date postérieure à ma convenance.

    Il va sans dire que la présente demande vous est adressée pour les ‘justes motifs’ indiqués ci-dessus. En foi de quoi, je vous prie de bien vouloir accueillir favorablement ma demande de résiliation, lui conférer un effet immédiat, et, par suite, suspendre tout prélèvement de mon compte.

    Je souhaite également recevoir une facture de clôture de compte et une confirmation écrite m’indiquant la date effective de résiliation.

    Vous remerciant par avance d’accueillir favorablement la présente demande, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de ma considération distinguée.

  4. Bonjour,
    Ne laisser pas monter la note c’est l’erreur de débutant !
    Contester par lrar avec si néccessaire la saisine d’un médiateur.
    Dans la LRAR mettez une copie partielle de l’article sur la résiliation : 96 -3@/mois.Cela devrait suffire. penser à vérifier quelle version des CGU vous avez validé entre 2004 – 2011.
    Sinon certains autres opérateurs en 2001/2002 furent bien plus mauvais.

  5. il n’y a que l’argent qui les motivent, si seulement ils savaient mieux agir pour arriver à cette fin

  6. Abonné chez Free depuis le mois de janvier, je suis déçu :
    – Player reçu en panne (lecteur DVD qui n’a jamais voulu lire aucun disque). Il m’a fallu contacter le support technique, faire moulte manipulations pour prouver que le lecteur était bien défectueux et décrocher finalement l’échange par un autre (échange qui s’est bien déroulé). Bof…

    – navigation sur You Tube : quelle navigation ? Impossible de regarder la moindre video sans coupure. Je suis obligé de la télécharger sur mon PC pour la visionner dans des conditions acceptables… Nul !

    – débits généraux pour le surf : pas meilleurs qu’avec mon ancien FAI (Cegetel + modem USB), j’ai parfois même l’impression que ça va moins vite. Nul !

    – télévision par ADSL : ça marche plutôt bien, sauf si j’enregistre 2 programmes et que je veux regarder autre chose : « Débit insuffisant ». Passable…

    Alors aujourd’hui j’envisage de résilier.

    Et je ne trouve pas juste qu’on me facture ça presque 50 euros alors que le service pour lequel j’ai payé mes factures en heure et en temps ne m’a jamais été rendu avec brio…

    Le pire c’est que j’ai l’impression ce n’est pas beaucoup mieux ailleurs.

  7. Cher @Alain
    On a le droit de tout dire dans ces commentaires, tant que ça parle du sujet (ici Free et les tarifs de résiliation chez les providers), et que ça en parle sans grossièretés.
    Tout commentaire qui ne respectera pas l’un ou l’autre sera supprimé. C’est ma ligne conversationnelle, je m’y tiens.

    Chez Alain, de ton côté tu dois être atteint du syndrome de Tourette. Ce n’est pas grave. Je te propose donc plutôt de te défouler sur les murs de ton propre blog. Je suis certain que tu intéresseras du monde. Au revoir.

  8. J’adore la censure de mon commentaire qui me conforte dans l’idée que cette article est aussi minable que son auteur !

  9. Tous mes proches autour de moi ont lâché free à cause de délais d’attentes interminables, freebox ne fonctionnant toujours pas après interventions de techniciens à domicile, livraisons de leur freebox à un voisin plutôt qu’à eux même, coupure d’internet, raccrochage au nez de free, ras le bol de ramer sur Youtube, faire payer les nouveaux abonnés alors que les nouveaux ont des avantages gratuits, mais oui voyons free c’est le pays des bisounours, pour certaines personnes ça marche oui, mais pour d’autres, NON et moi j’adhère à ce genre d’article qui ouvrent les yeux sur la réalité chez free.

  10. Il est clair que le S.A.V. de free à toujours été le point faible de free et qu’il serait bien qu’il améliore grandement ce point.
    Mais je ne comprends pas toutes les critiques formulés dans ce ticket. Comment reprocher à un opérateur que du fait de la non connexion pendant 2 ans il est, par sécurité coupé l’accès ? Ensuite le problème de déconnexion si le problème ne vient pas de l’opérateur il est normal qu’il facture l’intervention (même si je suis d’accord que la procédure du S.A.V. pourrait grandement être simplifié).
    Le prétexte de « je n’ai pas le temps de m’en occupé » ne peux tout de même pas être reproché à l’opérateur. Et si c’est orange qui a coupé votre abonnement il est normal que ce soit Orange qui rembourse la reconnexion. A cette époque c’est arrivé très souvent.

    1. d accord dans l’ensemble sauf si après s’être aperçu que la connexion n’était plus utiliser depuis deux ans , ils ont coupé mais continué a prendre les soussous

  11. Il est clair que le service client et sav de Free n’a jamais été performant ni accessible. Concernants les pannes je n’ai jamais eu à avancer les frais d’intervention des techniciens. Pour les appels au Sav je ne compte plus les fois ou l’on m’a raccroché au nez. Le plus pénible c’est leurs procédures de depanage qui durent des plombes alors qu’on a déjà identifié le problème.

  12. Un grand classique, vécu chez Orange pour ma part dans une situation à peu près similaire.

    Un truc à savoir sur les prélèvements automatiques, que je trouve franchement honteux d’ailleurs. Une fois que vous avez donné votre autorisation de prélèvement celle-ci est valide ad vitam. Il faut donc avoir le bon réflexe de prévenir sa banque de faire une révocation définitive de ce droit de prélèvement (payante bien évidemment). Ça m’est arrivé (The Phone House et SFR, pour ne pas les citer) de résilier un contrat, et de voir plusieurs mois plus tard une tentative de prélèvement de sommes soit-disant dues. De vraies raclures ces boîtes.

  13. Est-ce qu’à un moment tu n’as pas cliquer sur « Accepter les CGV » suite à un changement dans le genre « x pays étrangers gratuit en téléphonie » ?
    Car ça a suffit à renouveler ton « engagement » donc ton ancienneté donc tu passes au tarif « Résiliation = 50 € ».

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