Orange nous prend pour des pommes de terre !

La plupart d’entre nous (qui travaillons dans le digital et utilisons des services de pointe toute la journée) ne sommes plus habitués à certaines formes d’obsolescence dans les sites et services web. Et pourtant il arrive que la réalité commerciale d’une marque nous frappe violemment.
Et ça fait d’autant plus mal quand il s’agit d’une marque qui se targue de réinventer Internet via d’immenses (et très couteuses) campagnes médias. Allez, petit coup de gueule en forme de témoignage personnel sur mon expérience avec l’espace client Orange. En espérant que ça serve à quelque chose…

Lundi 08/03 (oui c’est aujourd’hui- c’est ça de l’info chaude-) ma mission de fin d’après-midi: remplir mes notes de frais. Ca fait 2 mois que j’aurais du les faire et mon comptable va faire la gueule. Donc je m’y met et la première étape c’est de récupérer mes factures de téléphone mobile mentionnant les sommes qu’Orange ponctionne mensuellement sur mon compte. Mais ils sont gentils chez Orange, ils m’envoient un mail chaque mois pour me dire que ma facture est en ligne et que je peux la récupérer quand je veux.

Chouette me dis-je, ça ne devrait pas me prendre beaucoup de temps…

1/ Te connecter à l’espace client, tu iras

Ca c’est facile: mon navigateur a gardé en mémoire l’URL et le login/password du site. Je peux y accéder sans problème.

Première difficulté néanmoins: la page d’arrivée de orange.fr en mode client est définitivement illisible. Des publicités partout, des zones mal agencées et une foule de liens dans tous les sens. En plus, un habillage publicitaire intégral rend le tout encore moins lisible. Et pire que tout il s’agit d’un habillage pour Cetelem. Non, mais j’ai une tête à apprécier le crédit revolving ? C’est quoi cette anti-personnalisation de page d’accueil ?

On peut se demander comment fait Orange pour continuer à faire ses 20 millions de visiteurs ? Vous n’allez pas me dire qu’ils viennent tous les jours sur cette usine à gaz ? A moins qu’ils ne sachent pas se servir de Google car orange.fr est bloqué sur leur ordinateur (comme orange.fr est la page par défaut du navigateur bloqué de mon mobile) ?

Bref, à peine connecté et je suis déjà pris pour un dindon. Heureusement qu’un lien « espace client » en haut à droite devrait me conduire vers mon véritable espace client où je trouverais des informations utiles…

2/ Te retrouver dans un espace client qui date de 1999, tu devras.

Pourtant jamais je n’aurais osé vendre un espace client comme ça en 1999. Jakob Nielsen était passé par là et on avait quelques notions d’ergonomies web quand même.

Pour résumer à ceux qui ne sont pas ergonomes : l’espace client d’Orange comporte trop de liens (plus d’une vingtaine de liens dont certains redondants et d’autres externes), des niveaux d’informations mal structurés quand ils ne sont pas inutiles,un parcours client totalement ignoré, un temps de chargement relativement long et pour couronner le tout, de la publicité inutile et intrusive (le comble sur un espace client). Bref, un véritable cas d’école de mauvaise conception ergonomique (que je pense d’ailleurs l’utiliser comme contre-exemple avec mes étudiants, ce sera très pédagogique).

Et pourtant, ils ont d’excellents concepteurs-ergonomes chez Orange (j’en connais quelques uns). Alors comment expliquer une telle obsolescence ? La seule explication c’est que quelques directeurs marketing ont acheté à prix d’or il y a 10 ans des services de CRM-data-bullshit-mining déjà obsolètes le jour de leur sortie (du genre BroadVision & co) et qui sont impossibles à modifier aujourd’hui sans refaire toute l’infrastructure informatique. Heureusement, ces directeurs marketing ont déjà migré vers un autre service (ah, les avantages de la mobilité interne dans les grands groupes).

En attendant, il va bien falloir trouver mes factures. Ah, il y a un lien « mes factures« . Mince il y a aussi un lien « voir mes dernières factures« . Que choisir ? Soyons fous, je clique sur « mes factures » (j’ai 3 mois de factures à récupérer).

3/ Te reconnecter tu devras

J’ai du mettre trop longtemps à scruter cet espace client car j’ai obtenu un message de fin de session (j’espère que les web-créatifs vont apprécier le décalage du titre… Mhhh, comme c’est subtilement laid) :

Pourtant je n’avais pas eu l’impression de trainer plus de 5 minutes. Mais j’ai pu me tromper, je clique donc sur OK pour retourner à ma page d’accueil comme c’est écrit sur la page.

4/ Le site invisible tu décrypteras

… Là il m’a fallu respirer un grand coup…

Mais bon, ça arrive à tous les sites de planter, même si certains le font plus élégamment que d’autres. On ne va donc pas en faire un fromage et on va cliquer sur « espace client » en haut à droite. Allez hop, courage.

5/ Une joie temporaire tu éprouveras…

Ahh, ben voilà-t-y-pas que je me retrouve sur la page d’accueil de mon espace client. Tout cela n’était donc qu’une erreur passagère.

Oh joie, je vais enfin pouvoir consulter mes factures…

Je clique donc avec enthousiasme sur le lien « mes factures« .

6/ …avant d’être par la fatalité rattrapé !

Car je retombe sur le message m’indiquant que ma session a expiré. Argh !

Je teste à nouveau « espace client » qui marche et « mes factures » qui me dit que ma session a expiré. Alors je pousse un juron, je ferme les 14 onglets de mon navigateur et je relance ma session.

Et en attendant que mon Firefox redémarre, je me fends d’un (premier) twit vengeur. Ca veut dire quoi ce site qui me force à redémarrer mon navigateur ?

8/ Mais enfin le Graal tu croiras atteindre…

Et puis je recommence. Relogin au portail, login à l' »espace client » et clic sur « mes factures« . Et là, yeah, la page tant recherchée s’affiche enfin.

Oh joie ! Noël ! Noël ! Je vais enfin pouvoir récupérer mes factures.

9/ Et puis une rage irrésistible t’étreindra

Seulement en cliquant sur le lien « consulter ma facture« , vous allez chercher un PDF généré par un serveur lointain et bouffant un maximum de mémoire à votre navigateur préféré. N’étant pas préparé au choc, celui-ci s’est immobilisé dans une vaine tentative de (di)gérer le surplus d’informations. Et n’ayant pas une bécane de course, celle-ci s’est mise à ralentir fortement tous mes process en cours.

Finalement, au bout de 10 minutes, dans un geste magnanime, je décide d’abréger ses souffrances en killant la session du navigateur.

Évidement ça n’a pas amélioré mon humeur et je me suis fendu d’un nouveau tweet vengeur.

Et j’en ai même écrit un article que vous êtes en train de lire…

Conclusions : l’Internet by Orange, je lui laisse !

Après de nouvelles tentatives j’ai réussit à récupérer mes 3 factures. Il m’aura fallu 35 minutes, beaucoup de sueur et de colère pour récupérer 3 pauvres PDF.

Mais le pire est surtout la déception de voir que la société Orange est capables de mettre des milliers d’euros dans des campagnes publicitaires pour faire croire à ses futurs clients qu’elle va réinventer Internet, mais est incapable de commencer par la base du marketing qui est de satisfaire ses consommateurs avec un bon produit. Le B.A.BA du marketing en fait.

Il y a 10 ans, ce type de recrutement à n’importe quel prix, pouvait marcher. Mais aujourd’hui je pense que ça va à l’encontre de tout ce qui se passe dans notre génération de l’information permanente. C’est même une attitude très dangereuse pour la marque. Mon twit n’a eu qu’un petit effet, mais imaginez que tous les consommateurs Orange déçus par leurs services se mettent à écrire des articles dans des blogs, à twitter, ou à publier des remarques désobligeantes sur leurs réseaux sociaux préférés… La marque aurait alors à débourser des fortunes pour changer son image, redorer son blason et récupérer ses ex-clients déçus.

Mais peut-être est-ce normal dans une grosse société de dépenser sans compter en publicité et en marketing pour acquérir de nouveaux clients, tout en faisant des économies de bout de chandelle en conception et en ergonomie pour satisfaire les anciens.

En attendant, moi je vais changer d’opérateur. « L’Internet by Orange« , je n’en veux pas, je préfère celui qui fonctionne…

Author: Cyroul

Aventurier des internets depuis 1995

18 thoughts on “Orange nous prend pour des pommes de terre !

  1. J’ai le même problème au niveau du chargement de pdf . Je suis souvent obligé de relancer mon navigateur !

    C’est bien dommage, car il existe des solutions d’affichage de pdf en ligne, comme Zyyne, qui existe depuis plus de 2 ans ….

    Chaïb Martinez
    Gérant de Zyyne, société de publication en ligne et de dématérialisation de document

  2. Je suis 100% d’accord! Et en plus d’un site web non-utilisable leurs services clientèles sont pareils: nuls! techniquement nul, commercialement nuls etc. je les a quitté sans dire au revoir!

  3. Hello Cyril,

    Très bon billet encore une fois. C’est un peu hors-sujet, mais du coup je me suis demandé si tu avais fait un coup de gueule sur le site de voyage-sncf (qui est juste calamiteux comme tu as du sans doute le remarquer), mais je n’ai rien trouvé… J’espère lire quelque chose de ta part sur le sujet un de ces jours, ça serait d’utilité publique !

  4. Chez Orange, il m’ont appelé il n’y a pas si longtemps pour essayer de me faire passer aux factures numériques. Je les ai gentiment envoyés valser, exactement pour les raisons citées plus haut.

  5. Rage partagée!
    Moi-même je me fais régulièrement relancer par Orange pour passer à la facture électronique.
    A chaque fois je les envoie bouler en leur expliquant que tant que leur site n’aura pas changé, je n’y passerai pas.
    C’est le site le plus bordélique et le moins fiable que je connaisse.
    Seulement voilà, je veux prendre un iPhone, je vais être obligé de rester chez eux…
    Putain d’exclusivités qui les sauvent! Ils ne doivent leur chiffre qu’à ça!
    (et encore, ne parlons pas de la qualité de leurs services TV et d’Unik…)

  6. Salut.
    Et Merci !
    Alors c’est assez énorme en fait. Je m’explique.
    Hier en cours ma prof de qualité nous demande de creer des scénarii de test en se basant sur le site « voyages-sncf ». Je lui dit alors qu’en dehors du site d’orange c’est le pire que je connaisse (elle avait dailleurs fait expres).

    Le soir un peu déprimée d’avoir passé 2h sur voyages-SNCF (ya de quoi)j’arrive chez mes potes et fustige : « orange et SNCF il se foutent de nos gueules… »

    Il se trouve que j’ai débatu (toute seule puisque mes amis etaient d’accord) et que mes arguments sur orange étaient les memes. L’ergonomie, les yeux qui saignent, l’illisibilité et la mission (impossible) le peu de fois ou je me suis risquée a chercher ma facture!

    Ca me deprime et rassure toi tu n’est pas seul a rire (ou pleurer) devant cette pub…

  7. Merci pour ce fantastique article. Etant passé en facture numérique il y a 6 mois (pour les arbres mais je me demande au final si l’énergie que bouffe les serveurs n’est pas pire?). Bref facture numérique et depuis je ne suis plus du tout du moment que le montant est le même.
    J’ai essayé de retrouver un téléphone à partir de mes points durement acquis…. et la catastrophe, impossible de changer de forfait et de portable en même temps tout en utilisant ses points, un détail illisible sur les petites étoiles un peu partout, impossible de prendre le bon forfait avec le bon téléphone (et oui je voulais un hero pas un Iphone mais avec un forfait Iphone alors imaginez la galère.
    Je me suis plains à la vendeuse (oh pauvre vendeuse qui n’y est pour rien et qui en plus doit te vendre absolument la garantie même si elle sait pertinemment que tu ne la prendra pas) près de chez moi.
    Orange m’exaspère mais que dire des autres?
    C’est un peu comme les élections, on choisit au moins pire en espérant qu’un sauveur arrive au milieu de ces requins.

  8. L’espace Free est plutôt pas mal, on peu facilement y gérer les différents services, factures et Cie.
    Gestion du compte à la fois de manière administrative et technique.
    Interface correcte, sans pub (à part une petite bannière free non agressive), dans laquelle on se retrouve, les sessions se perdent assez facilement si on est inactif, sinon pas de soucis.

  9. Sur l’espace SFR c’est tout aussi obsolete,
    je galere tout le temps pour trouver la moindre chose et toujours des soucis avec les login et pass….. que ce soit pour le tel ou l’adsl…

    Avec des liens partout à ne savoir quoi en faire……

  10. Bonjour Cyril et merci pour ce fantastique article :) la base du marketing c’est bien de faire passer des patates pour des jolis bonhommes et pas de satisfaire le client : ça ça s’appelle le CRM ou le service client en français dans le texte…Le marketing bien souvent ça n’est qu’une image qui enjolive la réalité…

  11. Autant au niveau du site que des services Orange, c’est la consternation. Je change d’opérateur très bientôt et Franchement je vais pas me gêner ! (vivement Juillet)

  12. C’est une horreur ce site. Il plante une fois sur 2. Impossible de trouver la bonne rubrique du premier coup. ça rame.
    J’ai hésité à passer à la facture numérique. et j’ai pensé aux arbres… hum…
    je ne comprends pas qu’un opérateur de cet envergure produise une telle bouse !

  13. @Vlad n’hésites absolument pas. Je vais changer d’opérateur mais je ne sais pas encore où aller.
    J’ai peur que ce soit la même choses avec les opérateurs traditionnels (Bouygues et SFR) mais je ne vais pas attendre que Free lance son offre pour essuyer les plâtres (j’ai déjà donné avec Internet il y a 10 ans – et pas un remerciement).
    Donc je me tâte…

  14. C’est pour ça que j’en suis resté aux factures papier (je sais, c’est mal, la démat est pas fais pour les chiens).

    Par contre ça serait intéressant de voir si les autres opérateurs proposent des interfaces clients aussi obsolètes et inutilisables ou s’ils font mieux (si tu veux je te fais un retour sur Bouygues, ca me donnera l’occasion de me re-plonger dedans).

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