De l’absence de CX (Customer Experience) dans les sites e-commerce

L’été est une période formidable. Seul dans votre logement, souvent seul dans votre ville déserte, c’est le moment idéal pour ranger, nettoyer, bricoler, réaliser toutes ces idées folles que vous n’avez pas eu le temps de faire durant l’année. Aussi, ayant besoin de planches, et voulant vous éviter une logistique complexe, vous décidez de commander en ligne. Mais quoi, vous êtes en 2017, époque de la dématérialisation, de Netflix, Uber et Deezer. Terminé la période des expérimentations hasardeuses des e-commerçants débutants,  il est temps d’être moderne et d’acheter par Internet.
Quel naïf vous êtes…

Rappel : le B.a.-ba du e-commerce pour les nuls en 4 étapes

L’expérience utilisateur en e commerce, c’est pas compliqué :

  1. tu fais tes emplettes,
  2. tu saisies tes coordonnées (livraison, facturation), tu choisis ton mode de livraison (point relais, poste, etc.),
  3. tu vérifies la commande, tu paies
  4. et puis tu réceptionnes (ou vas chercher) ton colis.

Facile non ? Toutes les plateformes d’e-commerce utilisent ces mêmes étapes. Pourquoi changer ce qu’a imaginé Amazon en 1997 ? Alors les solutions techniques clés en main sont toutes basées sur ce modèles et les agences web ne font pas d’effort pour inventer autre chose. Bref, ce processus est devenu 20 ans après quasi-figé.

Ce qui, à l’époque de la transformation digitale prête un peu à sourire.

Le e-commerce chez Leroy Merlin

Avant-hier j’ai donc commandé chez Leroy Merlin un tas de trucs pour bricoler (des planches, des tasseaux, des outils, etc.). Une commande d’une quinzaine de produits pour un montant de moins de 100 € (hors frais de transport). Une expérience e-commerce classique qui respecte les canons du genre (cf étapes ci-dessus). Ceci dit, au moment de vérifier la commande, je vois que celle-ci est morcelée en 5 sous-commandes basées sur des dates de livraison différentes. Mais sans possibilité de faire autrement (par exemple regrouper les livraisons entre elles), je valide tout de même en me disant que Leroy Merlin n’est pas si bête, et qu’ils feront les regroupements eux-même. Erreur !

Et puis, le cauchemar a commencé
Je reçois un mail d’accusé de réception de la commande (ok), puis un autre de validation de la commande (ok cool). Quelques heures après, 4 autres mails d’expédition des commandes (car ma commande est a priori divisée en 4 autres commandes). Puis 3 mails de factures entrecoupées par une 5e expédition de commande, suivis par 2 mails de livraison, l’un de Colissimo, l’autre de no_reply (en réalité Leroy Merlin qui ne sait pas configurer une adresse email). Fiouu…
Mais ça, ça n’était que le début.

Ce matin 8h, je reçois un coup de téléphone violent (les coups de tel de 8h du mat sont toujours violents) me disant qu’un colis serait livré chez moi dimanche entre 7h et 20h. Est-ce que j’étais ok pour le récupérer ? Heu.. Est-ce que j’ai le choix ? Non. Bon, alors d’accord. 20 minutes après (8h30 donc), la porte sonne, le facteur m’amène 2 colis différents de Leroy Merlin. J’ai eu la chance de le choper en sortant de ma douche, il était déjà en train d’écrire son bon d’absence. Pressé le facteur.

Ce midi, un coup de téléphone d’un livreur qui me dit qu’il est devant chez moi. « Ben, désolé Monsieur, mais moi je suis au travail. » « Ah bah alors vous êtes libre lundi ? » « Ben, non je travaille aussi le lundi, vous voulez pas plutôt passer ce week-end ?« . « Ben non, on travaille pas le week-end et le soir pas après 18h« . Résultat je deal avec le livreur pour définir un point de rendez-vous à un endroit qui l’arrange (et je ferais moi même les 10 min de marche avec le colis pour rentrer chez moi) en quittant mon travail l’après midi (j’ai du bol d’être mon patron). Et tout ça pour 1 seul colis qui s’avère être un lot de 10 tasseaux pour 6 €. Oui, je perds 1h30 dans ma journée pour 6 € de tasseaux… J’ai mal.

Et j’ai encore plus mal en sachant qu’il va me rester encore 3 colis à réceptionner, dont des grosses planches. Je sens bien que je vais finir par aller faire 1h de queue à La Poste pour les récupérer. D’ailleurs je viens de constater qu’en 2 jours, Leroy Merlin m’a déjà envoyé 18 mails. 18 mails en 2 jours pour une commande de moins de 100 € de matériel (15 objets). le tout pour diviser ma commande en 5 envoi à réceptionner à des dates et heures différentes. Hey, mais je fais comment ? Je ne suis pas en vacances moi ! Et j’étais venu pour un tout petit achat, en ligne, pas pour perdre du temps…

Edit du lendemain : depuis la publication de l’article, j’ai reçu encore 5 emails et 2 SMS me demandant d’aller sur un site pour réserver une date de livraison. Pas le choix : un jour de la semaine entre 8h et 17h30. A moi de poser une journée de congé pour récupérer mon colis. Ca fait cher le petit achat en ligne.

Sur ces sites, l’UX ne fait pas un travail d’UX, il fait un travail de commercial.

Le sentiment que cela provoque est cette impression désagréable qu’on vous a pris pour un con. Qu’on vous a déroulé le tapis rouge jusqu’au moment où vous avez donné votre numéro de carte bleue, et qu’ensuite vous retournez le vase antique pour y lire « Made in China« .
Le e-commerce te vends la tranquillité, la simplicité, le confort, et tu te retrouves à te faire hurler dessus par une hystérique à 8 du mat te disant que tu vas passer ton dimanche à la maison parce que ça n’existe pas de prendre rendez-vous avec le livreur, et à être obligé de lire 18 emails en détail pour tenter d’éviter d’aller faire la queue à La Poste.

Mais ce sentiment provoqué ici par Leroy Merlin est hélas habituel sur la plupart des sites en ligne. Est-ce que les concepteurs de ce processus de commande se mettent à la place de l’utilisateur ? La réponse est oui, mais uniquement jusqu’au paiement en ligne (jusqu’à la fin du tunnel de transformation), ensuite non. Sachez-le, sur ces sites, l’UX ne fait pas un travail d’UX, il fait un travail de commercial. Son but est de maximiser les chances de lui vendre quelque chose, pas de lui faciliter la vie.

Pourquoi ? Parce qu’il ne s’agit pas d’une compétence reconnue. En effet, le e-commerçant veut bien payer un UX pour que son client-utilisateur soit certain de payer, mais après il ne voit pas l’intérêt de payer cette compétence pour améliorer la vie de son client. Et cela fait quelques années que les agences (pure player, agences de com et autres sociétés qui emploient des ux) raisonnent également dans ce sens. Pour elles, le travail de l’UX c’est jusqu’au paiement CB, après, c’est plus son problème (d’ailleurs c’est plus le problème de personne, car c’est au prestataire de livraison de se débrouiller).

Sachez distinguer un site e-commerce du 20e siècle, d’un site moderne

Cette absence de vision utilisateur sépare l’internet e-marchand en 2 catégories :
– d’un côté les sites e-commerce du 20e siècle qui stoppent tout effort utilisateur une fois le numéro de CB en poche. On peut citer la majorité des entreprises traditionnellement offline qui se sont (et souvent avec douleur) construit un site marchand entre 2000 et 2010. Des e-marchands qui ont arrêté de travailler sur l’expérience utilisateur, préférant  investir sur le marketing, la pub, et le SEO. Des sociétés qui sont venues au e-commerce malgré elles, et qui en souffrent encore.
– de l’autre, les sociétés (souvent des startups) qui construisent des expériences online globales, de la découverte du site à la réception du service ou du produit. On peut citer CaptainTrain (ajourd’hui TrainLine) ou encore les service d’impression Moo. Des services irréprochables qui construisent des expériences de consommation idéales de la visite de la boutique à la réception de commande. Des sociétés déjà adaptées à nos modes de vie du 21e siècle.

  • « Et vous monsieur vous faites comment pour vous faire livrer ? » demandai-je au livreur.
  • « Ben moi, j’ai toujours quelqu’un à la maison. » me répond-t-il avec un petit sourire.

Et oui, quel idiot je suis à essayer de vivre à l’époque de Netflix, Uber et compagnie, alors que je pourrais avoir bobonne à la maison qui s’occupe des enfants. J’ai peut-être vraiment rien compris à mon époque. Ou alors, c’est peut-être Leroy Merlin qui devrait commencer à revoir ses expériences d’achat online pour commencer s’ancrer dans le 21e siècle. Transformation numérique qu’il disait…