Orange nous prend pour des pommes de terre !

La plupart d’entre nous (qui travaillons dans le digital et utilisons des services de pointe toute la journée) ne sommes plus habitués à certaines formes d’obsolescence dans les sites et services web. Et pourtant il arrive que la réalité commerciale d’une marque nous frappe violemment.
Et ça fait d’autant plus mal quand il s’agit d’une marque qui se targue de réinventer Internet via d’immenses (et très couteuses) campagnes médias. Allez, petit coup de gueule en forme de témoignage personnel sur mon expérience avec l’espace client Orange. En espérant que ça serve à quelque chose…

Lundi 08/03 (oui c’est aujourd’hui- c’est ça de l’info chaude-) ma mission de fin d’après-midi: remplir mes notes de frais. Ca fait 2 mois que j’aurais du les faire et mon comptable va faire la gueule. Donc je m’y met et la première étape c’est de récupérer mes factures de téléphone mobile mentionnant les sommes qu’Orange ponctionne mensuellement sur mon compte. Mais ils sont gentils chez Orange, ils m’envoient un mail chaque mois pour me dire que ma facture est en ligne et que je peux la récupérer quand je veux.

Chouette me dis-je, ça ne devrait pas me prendre beaucoup de temps…

1/ Te connecter à l’espace client, tu iras

Ca c’est facile: mon navigateur a gardé en mémoire l’URL et le login/password du site. Je peux y accéder sans problème.

Première difficulté néanmoins: la page d’arrivée de orange.fr en mode client est définitivement illisible. Des publicités partout, des zones mal agencées et une foule de liens dans tous les sens. En plus, un habillage publicitaire intégral rend le tout encore moins lisible. Et pire que tout il s’agit d’un habillage pour Cetelem. Non, mais j’ai une tête à apprécier le crédit revolving ? C’est quoi cette anti-personnalisation de page d’accueil ?

On peut se demander comment fait Orange pour continuer à faire ses 20 millions de visiteurs ? Vous n’allez pas me dire qu’ils viennent tous les jours sur cette usine à gaz ? A moins qu’ils ne sachent pas se servir de Google car orange.fr est bloqué sur leur ordinateur (comme orange.fr est la page par défaut du navigateur bloqué de mon mobile) ?

Bref, à peine connecté et je suis déjà pris pour un dindon. Heureusement qu’un lien « espace client » en haut à droite devrait me conduire vers mon véritable espace client où je trouverais des informations utiles…

2/ Te retrouver dans un espace client qui date de 1999, tu devras.

Pourtant jamais je n’aurais osé vendre un espace client comme ça en 1999. Jakob Nielsen était passé par là et on avait quelques notions d’ergonomies web quand même.

Pour résumer à ceux qui ne sont pas ergonomes : l’espace client d’Orange comporte trop de liens (plus d’une vingtaine de liens dont certains redondants et d’autres externes), des niveaux d’informations mal structurés quand ils ne sont pas inutiles,un parcours client totalement ignoré, un temps de chargement relativement long et pour couronner le tout, de la publicité inutile et intrusive (le comble sur un espace client). Bref, un véritable cas d’école de mauvaise conception ergonomique (que je pense d’ailleurs l’utiliser comme contre-exemple avec mes étudiants, ce sera très pédagogique).

Et pourtant, ils ont d’excellents concepteurs-ergonomes chez Orange (j’en connais quelques uns). Alors comment expliquer une telle obsolescence ? La seule explication c’est que quelques directeurs marketing ont acheté à prix d’or il y a 10 ans des services de CRM-data-bullshit-mining déjà obsolètes le jour de leur sortie (du genre BroadVision & co) et qui sont impossibles à modifier aujourd’hui sans refaire toute l’infrastructure informatique. Heureusement, ces directeurs marketing ont déjà migré vers un autre service (ah, les avantages de la mobilité interne dans les grands groupes).

En attendant, il va bien falloir trouver mes factures. Ah, il y a un lien « mes factures« . Mince il y a aussi un lien « voir mes dernières factures« . Que choisir ? Soyons fous, je clique sur « mes factures » (j’ai 3 mois de factures à récupérer).

3/ Te reconnecter tu devras

J’ai du mettre trop longtemps à scruter cet espace client car j’ai obtenu un message de fin de session (j’espère que les web-créatifs vont apprécier le décalage du titre… Mhhh, comme c’est subtilement laid) :

Pourtant je n’avais pas eu l’impression de trainer plus de 5 minutes. Mais j’ai pu me tromper, je clique donc sur OK pour retourner à ma page d’accueil comme c’est écrit sur la page.

4/ Le site invisible tu décrypteras

… Là il m’a fallu respirer un grand coup…

Mais bon, ça arrive à tous les sites de planter, même si certains le font plus élégamment que d’autres. On ne va donc pas en faire un fromage et on va cliquer sur « espace client » en haut à droite. Allez hop, courage.

5/ Une joie temporaire tu éprouveras…

Ahh, ben voilà-t-y-pas que je me retrouve sur la page d’accueil de mon espace client. Tout cela n’était donc qu’une erreur passagère.

Oh joie, je vais enfin pouvoir consulter mes factures…

Je clique donc avec enthousiasme sur le lien « mes factures« .

6/ …avant d’être par la fatalité rattrapé !

Car je retombe sur le message m’indiquant que ma session a expiré. Argh !

Je teste à nouveau « espace client » qui marche et « mes factures » qui me dit que ma session a expiré. Alors je pousse un juron, je ferme les 14 onglets de mon navigateur et je relance ma session.

Et en attendant que mon Firefox redémarre, je me fends d’un (premier) twit vengeur. Ca veut dire quoi ce site qui me force à redémarrer mon navigateur ?

8/ Mais enfin le Graal tu croiras atteindre…

Et puis je recommence. Relogin au portail, login à l' »espace client » et clic sur « mes factures« . Et là, yeah, la page tant recherchée s’affiche enfin.

Oh joie ! Noël ! Noël ! Je vais enfin pouvoir récupérer mes factures.

9/ Et puis une rage irrésistible t’étreindra

Seulement en cliquant sur le lien « consulter ma facture« , vous allez chercher un PDF généré par un serveur lointain et bouffant un maximum de mémoire à votre navigateur préféré. N’étant pas préparé au choc, celui-ci s’est immobilisé dans une vaine tentative de (di)gérer le surplus d’informations. Et n’ayant pas une bécane de course, celle-ci s’est mise à ralentir fortement tous mes process en cours.

Finalement, au bout de 10 minutes, dans un geste magnanime, je décide d’abréger ses souffrances en killant la session du navigateur.

Évidement ça n’a pas amélioré mon humeur et je me suis fendu d’un nouveau tweet vengeur.

Et j’en ai même écrit un article que vous êtes en train de lire…

Conclusions : l’Internet by Orange, je lui laisse !

Après de nouvelles tentatives j’ai réussit à récupérer mes 3 factures. Il m’aura fallu 35 minutes, beaucoup de sueur et de colère pour récupérer 3 pauvres PDF.

Mais le pire est surtout la déception de voir que la société Orange est capables de mettre des milliers d’euros dans des campagnes publicitaires pour faire croire à ses futurs clients qu’elle va réinventer Internet, mais est incapable de commencer par la base du marketing qui est de satisfaire ses consommateurs avec un bon produit. Le B.A.BA du marketing en fait.

Il y a 10 ans, ce type de recrutement à n’importe quel prix, pouvait marcher. Mais aujourd’hui je pense que ça va à l’encontre de tout ce qui se passe dans notre génération de l’information permanente. C’est même une attitude très dangereuse pour la marque. Mon twit n’a eu qu’un petit effet, mais imaginez que tous les consommateurs Orange déçus par leurs services se mettent à écrire des articles dans des blogs, à twitter, ou à publier des remarques désobligeantes sur leurs réseaux sociaux préférés… La marque aurait alors à débourser des fortunes pour changer son image, redorer son blason et récupérer ses ex-clients déçus.

Mais peut-être est-ce normal dans une grosse société de dépenser sans compter en publicité et en marketing pour acquérir de nouveaux clients, tout en faisant des économies de bout de chandelle en conception et en ergonomie pour satisfaire les anciens.

En attendant, moi je vais changer d’opérateur. « L’Internet by Orange« , je n’en veux pas, je préfère celui qui fonctionne…